Suomen Sonyn asiakaspalvelu

Jätin viime sunnuntaina alla olevan kursivoidun tekstin Suomen Sonyn web-sivujen kyselylomakkeeseen:

”Nykyinen cd-soittimeni, Sony XE-330, joka seurasi suoraan ensimmäistä 1986 ostettua cd-soitintani, Sony CDP-30:a, alkaa vedellä viimeisiään. Siinä alkaa ilmetä sama vika kuin ensimmäisessä: toistossa ilmenee katkoja ja hyppyjä takaisin samaan katkon aiheuttavaan kohtaan, mihin on syynä ilmeisestikin kulunut koneisto.

Löysin sivultanne yhden perus cd-soittimen, CDP-XE370:n. Onko tämä yksinkertaisin Suomessa myytävä Sonyn cd-soitin? Jos se on, siinä tapauksessa haluaisin tietää sen hinnan ja myyjäliikkeen Oulun seudulla.

Siinä tapauksessa, että jokin toinen malli on yksinkertaisin, haluaisin saada siitä vastaavat tiedot. Minulle riittää mahdollisimman yksinkertainen malli.”

Kysymäni asiat olivat yksinkertaisia, ja saattaisi kuvitella, että Suomen Sony on se taho, joka osaisi parhaiten vastata Sonyn valmistamia elektroniikkatuotteita koskeviin kysymyksiin. Sitä ei voi kuitenkaan päätellä tänään saapuneesta vastauksesta:

”Kiitos yhteydenotostanne Sonyn tekniseen tukeen.

On valitettavasti mahdotonta sanoa mikä on yksikertaisin markkinoilta löytyvä CD-soitin. Sony ei ole valmistanut pohjoismaiden markkinoille tämänlaisia CD-soittimia kahdeksaan vuoteen joten tämä on vanha laite ja voi olla vaikeata löytää liikkeistä.

Meillä ei ole liikkeiden varastotilanteita tai hintatietoja joten emme valitettavasti osaa ohjata teitä tiettyyn liikkeeseen.”

Miten tämä voi olla mahdollista? Suomen Sony ei siis tiedä, mikä on yksinkertaisin Suomessa myytävä Sony-cd-soitin. Mikä tai kuka sen voisi sitten tietää ellei Sony itse?

Minä kysyin selvästi: Löysin sivultanne yhden perus cd-soittimen, CDP-XE370:n. Onko tämä yksinkertaisin Suomessa myytävä Sonyn cd-soitin?

Miten tuohon kysymykseen voi olla niin vaikea vastata? Sonyn sivulla näytti olevan kokonaiset neljä erilaista cd-soitinta, joista XE370 on luultavasti edullisin. Miksi maahantuoja ei voinut kertoa sitä?

Mitä tämä oikein tarkoittaa: ”Sony ei ole valmistanut pohjoismaiden markkinoille tämänlaisia CD-soittimia kahdeksaan vuoteen joten tämä on vanha laite ja voi olla vaikeata löytää liikkeistä.”

XE370 ei voi olla vanha laite, jos se kerran on maahantuojan web-sivulla. Ei kai Suomen Sony esittele sivullaan cd-soitinta, jota ei ole valmistettu kahdeksaan vuoteen. Mistä tässä on oikein kysymys?

Voisikohan kyseessä olla luki-häiriöstä johtuva väärinymmärrys? Kyllähän luvut 330 ja 370 näyttävät hieman samankaltaisilta, mutta minä mainitsen selvästi löytäneeni Sonyn (Suomen) sivulta juuri CDP-XE370-soittimen enkä mitään vanhempaa mallia.

Maahantuoja on ainoa taho, joka tietää sen tuotteiden vähittäismyyjät. Jotakin vähäistä harmaatuontia lukuunottamatta jokainen Suomessa myytävä Sony-tuote kulkee Suomen maahantuojan kautta, eli maahantuoja tietää, missä ja mitä määriä sen tuotteita myydään eri puolilla maata.

Entä sitten viimeinen kappaleeni: ”Siinä tapauksessa, että jokin toinen malli on yksinkertaisin, haluaisin saada siitä vastaavat tiedot. Minulle riittää mahdollisimman yksinkertainen malli.”

Jos CDP-XE370 (katsomatta siihen, milloin se on valmistettu) ei olekaan yksinkertaisin malli, miten voi olla mahdollista, että Suomen Sony ei osaa kertoa, mikä on yksinkertaisin malli?

Tämä on hyvä esimerkki nykyajan asiakaspalvelusta, johon on valikoitunut henkilöitä, joiden kompetenssi – jos sitä on sitten lainkaan – on aivan jossakin muualla kuin heidän nykyisessä tehtävässään.

Jotta palaute menisi perille ja opiksi, maahantuojan asiakaspalvelu saa seuraavan viestin:

”En oikein ymmärrä vastaustanne. Olisiko vastaaminen onnistunut paremmin, jos te olisitte lukeneet viestini tarkemmin?

Minä voin lukea vastauksenne rivien välistä toivomuksen, että seuraavaksi ostamani cd-soittimen valmistaja on jokin muu kuin Sony. Sitäkö te toivotte? Kyllähän niitä muutkin osaavat valmistaa.

Olen kommentoinut asiaa blogissani, jossa olevan tekstin toivon teidän lukevan:

http://oulun1.blogspot.com/2010/11/suomen-sonyn-asiakaspalvelu.html