DNA:n virheellinen laskutus

Kerroin tammikuussa tapauksesta, jossa DNA:n asiakas oli siirtänyt kiinteän verkon numeronsa matkapuhelinverkkoon.

http://oulun1.blogspot.com/2010/01/dnan-viserrys-vaimenee.html

Numeronsiirrossa DNA menetti yhden pitkäaikaisen asiakkaansa Saunalahdelle (eli Elisalle). Saavutettu hyöty on kerrottu edellisessä kirjoituksessa.

Alkujaan ilmoitettu siirtopäivä lykkääntyi hieman, mikä on tuskin ollut Saunalahden syytä, vaan DNA on ilmeisestikin tarkoituksellisesti hidastanut siirron toteutumista. Koska numero kuului DNA:n verkkoon, DNA:lla on ollut ainoana mahdollisuus vaikuttaa siihen, milloin siirrettävä numero lakkaa toimimasta sen verkossa. DNA on ollut tietoinen siitä, että siirron jälkeen se ei tule enää saamaan senttiäkään entiseltä asiakkaaltaan, joten siirron lykkäämiselle on ollut taloudellinen motiivi.

DNA:n entinen asiakas sai jokin aika sitten (suoraveloituksessa olevan) laskun, jossa laskutettiin joulukuun ja tammikuun puhelut sekä tammikuun ja helmikuun perusmaksut 11 euroa/kk. DNA yrittää siis laskuttaa perusmaksun myös helmikuulta, vaikka entinen kiinteän verkon liittymä on irtisanottu tammikuussa. Vanha liittymä lakkasi toimimasta samana päivänä kuin numero siirtyi Saunalahdelle, joten helmikuun perusmaksun veloittamiselle ei ole minkäänlaisia perusteita.

Asiakas yritti virheellisen laskun vuoksi soittaa valtakunnalliseen palvelunumeroon (044 144 044), mutta kuten tunnettua, asiakaspalvelu ei vastannut kohtuullisen odotusajan jälkeen. Asiasta lähetettiin sitten sähköpostitse kirjallinen huomautus DNA:n asiakaspalveluun: asiakaspalvelu(a)dna.fi. Tuosta on jo kulunut useita päiviä, mutta DNA ei ilmeisestikään ole pitänyt kiirettä asian käsittelyssä, koska se ei vieläkään ole reagoinut asiaan millään tavalla.

Jos laskutus ei olisi suoraveloituksesssa, virheellinen lasku olisi helppo korjata oikeaksi vähentämälle sen summasta 11 euroa ja asia olisi loppuunkäsitelty, mutta jos lasku ehtii suoraveloitettavaksi ennen kuin DNA reagoi huomautukseen, siitä tulee aiheutumaan asiakkaalle vaivaa, mikä on yksinomaan DNA:n huolimattomuuden syytä.

Jos asiakas ei olisi huomannut virheellistä laskua, suoraveloituksessa oleva laskutus olisi voinut jatkua vaikka kuinka pitkään. Montakohan vastaavaa virhelaskutusta on aikaisemmin tapahtunut tai tulee vielä tapahtumaan? Missä kulkee rikollisuuden raja?

Oulun Puhelimella oli vielä aikaisemmin kohtalaisen hyvin toimiva asiakaspalvelu, mutta kun se sulautui valtakunnallisesti toimivaan DNA:han, kaikki on mennyt vain huonompaan suuntaan. Tuntuukin ihmeelliseltä, että DNA:lla ei ole Oulussa omaa asiakaspalvelunumeroa, joka hoitaisi oululaisten asiakkaiden asioita. Nyt kaikki asiakkaat joutuvat jonottamaan samaan valtakunnalliseen numeroon.

Oulun kaupungin matkapuhelinpalveluiden siirtäminen DNA:lta Elisalle onkin hyvä näpäytys DNA:lle, joka toimii huolimattomasti.

Lisätty myöhemmin:

DNA:n asiakaspalvelulla kului viikko aikaa vastata sähköpostiin, mitä ei nopeutensa puolesta voida pitää mitenkään hyvänä asiakaspalveluna.

Asiakaspalvelun mukaan DNA ei ollut saanut Saunalahdelta pyyntöä lopetuksesta, ja sen vuoksi kuukausimaksu oli vielä laskutettu. DNA yrittää nyt selvästikin sysätä vastuun omasta huolimattomuudestaan Saunalahdelle. Jos numero on siirretty pois DNA:n verkosta, silloin on selvää, että entisellä asiakkaalla ei enää ole mitään tekemistä DNA:n kanssa, eikä DNA:lla pitäisi olla mitään syytä laskuttaa liittymästä, jota ei enää ole olemassakaan.

Jos asiakas lopettaa asiakkuutensa DNA:ssa, kyllä DNA:n pitäisi itse ymmärtää lopettaa entisen asiakkaan liittymä tai ainakin olla laskuttamatta siitä enää. Vanhan liittymän ei pitäisi voida jäädä roikkumaan jonkinlaisena haamuna DNA:n laskutusrekisteriin, mutta jos niin tapahtuu – niin kuin nyt tapahtui – vastuu siitä on DNA:n.